Nom del servei: Oficina d'Atenció a la Ciutadania
Descripció del servei: A l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC) oferim un servei personalitzat, integral i multicanal, d'atenció i assistència a les persones que s'adrecen a l'Ajuntament d'Alella per demanar informació i/o realitzar gestions amb l'administració. És el front-office de l'administració municipal i l'oficina municipal d'assistència en matèria de registres.
El nostre objectiu és atendre les necessitats de la ciutadania en les seves relacions amb l'Ajuntament, facilitar la informació municipal, simplificar i facilitar les gestions amb l'administració i la tramitació dels serveis que ofereix i/o gestiona l'Ajuntament; evitant interlocutors, temps, desplaçaments i càrregues administratives. Els serveis s'ofereixen amb criteris de proximitat, eficàcia i eficiència. Amb una visió de serveis centrats en les persones. Fomentant, alhora, l’ús de les noves tecnologies.
L'OAC està integrada per un equip de persones polivalents, formades específicament en l'atenció al públic i capacitades per a resoldre les diferents problemàtiques relacionades amb l'administració municipal per tal d'apropar l'administració a la població.
Línies de servei
Els serveis de l'OAC es concreten en:
1. Informació i assessorament a la ciutadania
- Informació municipal i d'equipaments locals
- Informació general de serveis i de la tramitació administrativa
2. Registre general de documents
- Registre d'entrada de sol·licituds i documentació adreçada a l'Ajuntament
- Assistència en matèria de registre
- Registre i tramesa de documentació adreçada a altres administracions (Finestreta única)
- Digitalització i autentificació de la documentació
- Gestió de les sol·licituds i documentació presentada al registre d'entrada (pel canal presencial o telemàtic), i distribució a l’Àrea responsable de la seva tramitació.
- Tramitació i control del registre de sortida enviat per correu postal.
- Lliurament de còpies autèntiques
3. Assessorament en les tramitacions amb l'Ajuntament
- Assessorament i suport en l'inici dels tràmits de l'Ajuntament.
- Informació de l'estat de les sol·licituds, expedients i procediments tramitats a l'Ajuntament.
4. Queixes, incidències, suggeriments i propostes
- Recepció i derivació de les queixes, incidències, suggeriments i propostes realitzades per la ciutadania a l'Ajuntament d'Alella.
- Detecció de necessitats ciutadanes i transmissió als responsables per tal de millorar els serveis generals de l'Ajuntament.
5. Tecnologies de la Informació i Comunicació (TIC)
- Suport i assessorament en la tramitació en línia dels serveis municipals
- Emissió i revocació del certificat digital Id-cat (Com a Entitat de Registre Id-Cat)
- Suport i assistència en la descàrrega de notificacions electròniques
6. Padró Municipal d'Habitants i Cens de Població
- Gestions del Padró municipal d'habitants
- Altes per canvi de residència, per omissió o per naixement
- Modificacions per canvi de domicili o canvi de dades particulars
- Emissió de certificats i volants d'empadronament
- Confirmacions i renovacions d'estrangers
- Altres gestions de manteniment i revisió
- Consultes i reclamacions al Cens d'Habitants i Cens Electoral
7. Acreditació de representacions
- Inscripcions al registre d'apoderaments “Representa”
8. Altres serveis
- Venda de la targeta de transport T-10 social d'Alella
- Venda de la targeta de recàrrega de vehicle elèctric d'Alella
- Entrega de saques per a la recollida de restes vegetals
- Tramitació i entrega de noves plaques per a guals existents
- Tramitació de la targeta per a vehicles de residents
- Entrega de plaques de guals amb llicència nova
- Centraleta telefònica de l'edifici de l'Ajuntament
Persones destinatàries
Totes les persones que es dirigeixen a l'Ajuntament d'Alella per demanar informació, assessorament o gestionar qualsevol dels serveis descrits en l'apartat anterior.
Canals de prestació dels serveis
L'Oficina d'Atenció a la Ciutadania de l'Ajuntament d'Alella presta els seus serveis de forma multicanal, a través de:
1. Canal presencial
Oficina d'Atenció a la Ciutadania
Pl. Ajuntament, 1
08328 Alella
Horari: de dilluns a divendres de 8:30 a 14 h. i dijous de 16:15 a 19:00
(De l'1 de juny al 30 de setembre, Festes de Nadal i Festes de Setmana Santa: dijous tarda tancat)
Cita preferent per ser atès presencialment
Per tal de donar un millor servei i evitar esperes innecessàries, es recomana que les persones que volen ser ateses de forma presencial disposin de cita preferent. L'hora per ser atès es pot reservar trucant per telèfon, de forma presencial o telemàticament a www.alella.cat.
2. Canal telefònic
93 555 23 39 (en el mateix horari d'atenció al públic)
3. Canals virtuals
Internet
https://www.seu-e.cat/ca/web/alella - Seu electrònica de l'Ajuntament d'Alella
https://www.alella.cat/tramits - Catàleg de tràmits de l'Ajuntament amb la informació, documentació i la possibilitat de presentar les sol·licituds de forma telemàtica
https://alella.cat/vincaviurealella - Informació de l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania
Correu electrònic
ajuntament.oac@alella.cat
ajuntament@alella.cat
Whatsapp
644 194 474
Dins l'apartat tràmits i gestions
Cost per a l'usuari Els serveis de l'OAC són gratuïts per a la ciutadania.
Cal tenir present però, que l'inici d'alguns tràmits davant l'Ajuntament comporta una taxa d'acord amb les ordenances fiscals.
Responsables del servei Unitat responsable: Àrea de Serveis Generals
Tècnic responsable: Cap de l'OAC – Anna Bruy i Conill
Drets i deures dels usuaris del servei
Teniu dret a:
- Ser atès/a per una persona amb un nivell de professionalitat adequat.
- Conèixer en tot moment l'estat de tramitació de les vostres sol·licituds.
- Conèixer la identitat del personal municipal responsable de l'atenció i de la tramitació de les vostres peticions.
- Ser tractat/da amb respecte i a ser atès/a amb agilitat, obtenint informacions entenedores i complertes.
- Presentar en qualsevol moment suggeriments de millora i/o queixes dels serveis municipals oferts per l'Ajuntament a través de qualsevol canal (presencial, telefònic, en línia).
- Tenir garantida la confidencialitat de les dades lliurades segons la normativa de protecció de dades i amb absolut respecte a la vostra intimitat.
- No haver de presentar dades i documentació que ja es troba en poder de l'Ajuntament o que hagi elaborat una altra administració. Sempre que no us oposeu o doneu el vostre consentiment per consultar-les segons el tipus de dades o documents.
- Accedir a tots els serveis municipals en les mateixes condicions i amb absoluta llibertat.
- Ser consultat/da periòdicament sobre la vostra percepció de la qualitat dels serveis d'atenció ciutadana.
- Dret a actuar a través de representant, aportant l'oportuna acreditació.
Heu de complir amb el deure de:
- Facilitar dades veraces, així com comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d'un servei o les relatives a un procediment.
- Assegurar-vos de llegir i comprendre allò que signeu.
- Fer un ús correcte de les instal·lacions i serveis.
- Respectar els horaris del servei i els horaris o terminis fixats per a convocatòries o citacions.
- Respectar la dignitat personal i professional del personal municipal.
- Respectar l'ordre d'atenció.
Compromisos de qualitat1. Capacitar al personal de l'OAC perquè tingui coneixements i estigui actualitzat en els diferents tràmits i procediments.
2. Obtenir una valoració mínima de 3,5 sobre 4 en l'enquesta de satisfacció dels usuaris i usuàries del servei pel canal presencial, en l'atenció rebuda.
3. Obtenir una valoració mínima de 3,5 sobre 4 en l'enquesta de satisfacció dels usuaris i usuàries del servei, en la comprensió de la informació facilitada.
4. Augmentar els tràmits en línia i simplificar els ja existents, per facilitar l'accés a la ciutadania, amb informació actualitzada, formularis disponibles i inici telemàtic.
5. Trametre els escrits i documents presentats al registre general d'entrada de l'Ajuntament al departament responsable de la tramitació amb agilitat.
Suggeriments, agraïments i queixes
- Enquesta de satisfacció ciutadana
- Sistema d'enquestes de satisfacció ciutadana.
- Formulació de suggeriments i queixes www.alella.cat/tramits - alella.oac@alella.cat
Compensació en cas d'incompliment
En el cas d'incompliment se seguirà el procediment següent:
- Es donaran explicacions de les circumstàncies que donen lloca a l'incompliment, amb indicació de les mesures correctores que es duran a terme per evitar la repetició de l'error.
- S'oferiran alternatives si és possible.
- El reconeixement d'un incompliment dels compromisos no donarà lloc necessàriament a la tramitació d'un procediment de reclamació patrimonial per l'Ajuntament.
Vigència i seguiment de la cartaAquesta edició de la Carta de Serveis ha estat aprovada per la Junta de Govern Local en sessió celebrada el 12 de desembre de 2024, i mantindrà la seva vigència mentre no sigui modificada o substituïda per una de nova.
ANNEX - SISTEMA DE SEGUIMENT DE LA CARTA:Per tal de conèixer i verificar quin és el grau de compliments dels compromisos de qualitat establerts, es defineix el sistema de seguiment associat. En aquest sentit, cada compromís de qualitat va vinculat a un indicador que ha de permetre mesurar-ne el seu grau de compliment.
1. Indicadors asocials als compromisos de qualitat
| COMPROMÍS | INDICADOR | FITA ANUAL |
| 1. Capacitar al personal de l'OAC perquè tingui coneixements i estigui actualitzat en els diferents tràmits i procediments. | C.1 - Sessions d'actualització i formació del personal de l'OAC | Mínim 4 formacions o sessions |
| 2. Obtenir una valoració mínima de 7,5 sobre 10 en l'enquesta de satisfacció dels usuaris i usuàries del servei pel canal presencial, en l'atenció rebuda. | C.2 - Grau de satisfacció de les persones usuàries del servei pel canal presencial en l'atenció rebuda | 100% d'acompliment |
| 3. Obtenir una valoració mínima de 7,5 sobre 10 en l'enquesta de satisfacció dels usuaris i usuàries del servei, en la comprensió de la informació facilitada. | C.3 - Grau de satisfacció de les persones usuàries del servei en la comprensió de la informació facilitada | 100% d'acompliment |
| 4. Augmentar els tràmits en línia i simplificar els ja existents, per facilitar l'accés a la ciutadania, amb informació actualitzada, formularis disponibles i inici telemàtic | C.4 - Nombre de tràmits incorporats o simplificats a la plataforma del catàleg de tràmits | Mínim 10 tràmits incorporats nous o simplicats dels ja existents |
| 5. Trametre els escrits i documents presentats al registre general d'entrada de l'Ajuntament al departament responsable de la tramitació amb agilitat. | C.5 - Temps en diligenciar la documentació entrada al registre general | Temps mitjà de tramitació inferior a 1 dia hàbil |
Amb l'objectiu de sistematitzar la recollida de dades vinculada amb els indicadors, per a cadascun es disposa d'una fitxa que permet concretar tots els aspectes relacionats amb la interpretació, la recollida i l'explotació de la informació.
2.- Fitxes dels indicadors
| C.1.- Sessions d'actualització i formació del personal de l'OAC |
| Descripció | Aquest indicador ofereix informació sobre el nombre de de formacions i sessions que rep el personal de l'OAC, d'actualització de procediments, tràmits i/o sistemes tecnològics que utilitza l'Ajuntament; ja sigui mitjançant formació reglada o sessions internes. |
| Font | Registre intern |
| Fórmula de càlcul | Nombre de formacions i sessions d'actualització realitzades pel personal de l'OAC |
| Periodicitat | Anual |
| Persona responsable de la dada | Anna Bruy |
| Persona responsable del seguiment | Anna Bruy |
| Valor esperat | Major o igual a 4 |
| Mesures correctores | En cas d'incompliment, s'establirà una planificació i calendari amb les sessions i temàtiques. |
| C.2.- Grau de satisfacció de les persones usuàries del servei presencial en l'atenció rebuda |
| Descripció | Aquest indicador mesura la mitjana, en una escala de 0 a 10, la percepció que tenen les persones usuàries del servei, pel canal presencial, en l'atenció rebuda del personal de l'OAC. S'entén que fa referència al grau de satisfacció de les expectatives de les persones usuàries en relació amb el tracte rebut. |
| Font | Enquesta de satisfacció |
| Fórmula de càlcul | Σpuntuació grau de satisfacció atenció rebuda 𝑁 respostes |
| Periodicitat | Anual |
| Persona responsable de la dada | Anna Bruy |
| Persona responsable del seguiment | Anna Bruy |
| Valor esperat | Major o igual a 7,5 |
| Mesures correctores | En cas que no s'assoleixi el valor del compromís, es realitzarà un anàlisi per tal d'identificar les causes que poden explicar el resultat. Un cop identificats els motius, es dissenyaran solucions a mida |
| C.3.- Grau de satisfacció de les persones usuàries del servei en la comprensió de la informació facilitada |
| Descripció | Aquest indicador mesura la mitjana, en una escala de 0 a 10, la percepció que tenen les persones usuàries del servei en la comprensió de la informació facilitada. S'entén que fa referència al grau de satisfacció de les expectatives de les persones usuàries en relació amb com s'explica la informació. |
| Font | Enquesta satisfacció |
| Fórmula de càlcul | Σpuntuació grau de satisfacció comprensió informació 𝑁 respostes |
| Periodicitat | Anual |
| Persona responsable de la data | Anna Bruy |
| Persona responsable del seguiment | Anna Bruy |
| Valor esperat | Major o igual a 7,5 |
| Mesures correctores | En cas que no s'assoleixi el valor del compromís, es realitzarà un anàlisi de la informació disponible als canals telemàtics, i de la facilitada pel personal de l'OAC, per tal d'identificar les causes que poden explicar el resultat. Un cop identificats els motius, es dissenyaran solucions a mida |
C.4.- Nombre de tràmits incorporats o simplificats a la plataforma del catàleg de tràmits |
| Descripció | Aquest indicador mesura el nombre de tràmits que s'han afegit, o que ja estaven disponibles i s'han modificat per tal de simplificar-los, durant l'any, a la plataforma del catàleg de tràmits per tal que estiguin disponibles de forma telemàtica per a la ciutadania |
| Font | Seu electrònica |
| Fòrmula de càlcul | Nombre de tràmits final d'any – nombre de tràmits inici d'any + nombre de tràmits que s'han simplificat |
| Periodicitat | Anual |
| Persona responsable de la dada | Anna Bruy |
| Persona responsable del seguiment | Anna Bruy |
| Valor esperat | Major o igual a 10 |
| Mesures correctores | En cas d'incompliment s'analitzarà de forma més acurada els seus motius i es proposaran les mesures correctores corresponents |
| C.5.- Temps en diligenciar la documentació entrada al registre general |
| Descripció | Aquest indicador mesura la mitjana dels dies transcorreguts entre la data d'entrada de la documentació al registre general de l'Ajuntament i la data que mitjançant la diligència es posa a disposició del departament responsable de la seva tramitació, sense tenir en compte els dies inhàbils |
| Font | Plataforma del registre d'entrada i gestor d'expedients |
| Fórmula de càlcul | Σ(data entrada - data diligencia - dies inhàbils entre dates) 𝑁 registres |
| Periodicitat | Anual |
| Persona responsable de la dada | Anna Bruy |
| Persona responsable del seguiment | Anna Bruy |
| Valor esperat | Major o igual a 10 |
| Mesures correctores | En cas que no s'assoleixi el valor del compromís adquirit, s'analitzarà de forma més precisa el registre d'entrada mes a mes per tal d'identificar les causes que poden explicar el resultat. Un cop identificats els motius, es dissenyaran solucions a mida |
Aquesta Carta ha estat aprovada per la Junta de Govern Local en sessió celebrada el 12 de desembre de 2024. Mantindrà la seva vigència mentre no sigui modificada o substituïda per una de nova.